Catalogo

Goodman John A.

Strategic Customer Service

Gestire la customer experience, aumentare il passaparola, costruire la fedeltà e massimizzare i profitti

Introduzione e cura di Alessandro Donetti

29,50

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ISBN: 9788862501927

Il successo di ogni azienda dipende dalla sua capacità di avere clienti soddisfatti. Tuttavia molti dirigenti, sebbene consapevoli di questa realtà, tendono a considerare il servizio al cliente come un punto stagnante dell’organizzazione, nonché una voce di costo, anziché il differenziatore competitivo dei mercati di oggi. I guadagni di produttività come risultato della tecnologia, dell’outsourcing e del consolidamento settoriale sono già stati ampiamente realizzati, lasciando il servizio al cliente, inteso in senso ampio, come uno dei pochi ambiti ancora disponibili per ottenere riduzione di costi e aumento di profitti.
Il libro di Goodman costituisce la prima guida operativa per progettare e realizzare una funzione aziendale di servizio al cliente che opera in modo strategico, generando maggiori ricavi, maggiori margini, minori costi e passaparola positivo. Rivolto ai dirigenti di primo livello delle aziende di tutti i settori e, in particolare, a coloro che aspirano a diventare chief customer officer, il libro si concentra sulle implicazioni positive di un approccio strategico nei confronti di tutte le relazioni tra un’azienda e i suoi clienti. La gestione strategica del servizio al cliente offre una visione chiara e completa per ottenere informazioni precise sulle quali basare le decisioni che influenzano i clienti, avere più tempo per la vendita e creare legami emozionali con i clienti che bloccano i concorrenti e rafforzano la fedeltà al brand.


JOHN A. GOODMAN è Vice Chairman di TARP (www.tarp.com), società di consulenza americana da lui co-fondata nel 1971, specializzata nella gestione della customer experience. È considerato uno dei fondatori della gestione della customer experience. Nelle sue ricerche ha quantificato l’impatto sui profitti derivante dal passaparola e dalla formazione dei clienti.

ALESSANDRO DONETTI è Managing Partner di CBE in Italia e membro del board di CBE Group, gruppo operante nel settore della consulenza manageriale con sedi in quattro continenti (www.cbe-group.com).

Peso 0,25 kg
ISBN

9788862501927

Edizione

Guerini Next

Collana

(ASM)

Num. Pagine

304

Anno

2010