La customer centricity viene descritta nell’evoluzione delle prospettive e degli strumenti manageriali sviluppati per gestirla: customer relationship management, customer experience, customer journey, customer equity e account-based marketing. Trattandosi di approcci complementari che evidenziano la complessità delle relazioni con i clienti, vengono proposti in una logica integrata modelli, metodi e tecniche di analisi con lo scopo di misurare e potenziare il valore del portafoglio clienti: dalla definizione dell’unità cliente alla selezione di KPI, all’analisi delle relazioni tra indicatori. Tema centrale ricorrente in tutti i capitoli è la segmentazione del portafoglio clienti, che può essere realizzata applicando varie basi in funzione degli obiettivi dell’impresa. È infine posta in risalto la necessità che le imprese creino piattaforme tecnologiche di interfaccia per integrare nel modo più efficace ed efficiente possibile touchpoint fisici e digitali, combinati dai clienti nei processi di acquisto.
Il volume fa parte della collana Università Cattaneo Libri
Chiara Mauri è professore ordinario presso LIUC– Università Carlo Cattaneo, dove insegna marketing agli studenti internazionali. Nella stessa Università è vice-direttore della Scuola di Economia e management. Professore a contratto all’Università Bocconi, dove insegna Marketing delle piccole e medie imprese. Ha pubblicato articoli e libri in italiano e in inglese sui temi che costituiscono i suoi interessi di studio: customer experience, brand management, place branding, retailing. È membro del Consiglio di Presidenza della Società Italiana di Marketing, del Consiglio di Amministrazione di Esprinet Spa e del Colorificio San Marco Spa.
