Alla Toyota, quando un collaboratore commette un errore, il suo capo chiede scusa a nome della Direzione. Tutto questo spesso sorprende i dirigenti italiani, ma, salvo casi particolari, l’errore è da addebitarsi al funzionamento del sistema e quindi al Direttore Generale, massimo responsabile della qualità delle attività gestionali dell’azienda. Galgano spiega al top management del nostro Paese come fare della Qualità uno dei principali fattori di successo della propria organizzazione.